Центр управления регионом (ЦУР) в Кировской области начал работать в конце прошлого года. Он стал надежным помощником региональной власти, взял на себя одну из самых ответственных и важных функций — работу с обращениями граждан.
Сегодня присутствие в социальной сети — это для большинства людей норма жизни. Здесь мы публично выражаем свои мысли, показываем эмоции, ищем друзей и единомышленников, советуемся, жалуемся, просим о помощи…
ЦУР именно та структура, которая и призвана анализировать эти сообщения и на основе их, выявлять системные проблемы, содействовать их решению. О чем пишут жители области в соцсетях, какие существуют современные механизмы отработки обратной связи с органами власти, а также о цифровом будущем нашей страны мы беседуем с руководителем ЦУР Игорем Панкратовым.
– Игорь Владимирович, насколько активно население Кировской области использует соцсети для обращения к властям и просто для обозначения конкретных проблем?
– Очень активно и с каждым годом эта активность увеличивается. Количество сообщений зависит от сезонности и от конкретных ситуаций, например, прошел снегопад, тротуары и дороги вовремя не почистили, мы фиксируем рост обращений. Совместно с профильными ведомствами выясняем в чем проблема и контролируем ее устранение. За первый месяц года нами было принято в отработку 3543 сообщений.
– Расскажите, о каких проблемах пишут люди в соцсетях чаще всего?
– Конечно, если мы говорим про январь, то основные инциденты были связаны с вывозом ТКО. Сегодня много обращений на несвоевременную очистку тротуаров, крыш зданий и сооружений, и ненадлежащее содержание улично-дорожной сети. Далее — это проблемы ЖКХ — водо- и теплоснабжение, вопросы, касающиеся функционирования общественного транспорта и сферы здравоохранения.
– Как осуществляется процесс отработки поступивших сообщений?
– Нам помогают современные технологии. Например, это система мониторинга «Инцидент Менеджмент». Она распознает сообщение с конкретной проблемой, и модераторы выставляют степень важности сообщения. Затем процесс исполнения контролируют кураторы, они направляют его отраслевому специалисту. Ответ должен прийти «в кратчайшие сроки», а не в течение 30 дней, как это бывает при официальном обращении, в органы власти. Если там дают ответы не на те вопросы, которые им задали, мы направляем их на доработку. Так же контролируем, чтобы ответ был максимально понятен, избавляем его от сложных терминов и конструкций речи. Далее этот ответ поступает обратившемуся.
Конечно, далеко не всегда можно решить проблему сразу. Но важно, что люди видели, что по их проблеме работают и делают все возможное для ее решения.
ЦУР проводит анализ обращений, который позволяет выявить системные проблемы. В случае получения более 5% обращений по одной теме, мы совместно с органами власти создаем «дорожную карту» и в поставленные в ней сроки пытаемся решить проблему.
– Не могу не спросить про тему мусора… Что делал ЦУР?
– Конечно, ЦУР не стоял в стороне. Мы направляли сообщения с фото и конкретными адресами региональному оператору, которые выявляли в ходе мониторинга соцсетей. Так как сообщений было много и важна была оперативность при получении информации, мы дополнительно вели «ручной» мониторинг. Для ускорения работы у нас создан специальный чат, чтобы передавать информацию напрямую в диспетчерскую службу. В чате помимо наших сотрудников, специалистов профильного ведомства и регоператора были и водители, которые высылали фото с убранных площадок для оперативных ответов в социальных сетях. В ходе мониторинга мы делали упор на выявление самых проблемных точек и причин их появления. Все эти сведения мы передавали регоператору для принятия управленческих решений. И как итог, ситуация начала выправляться, это видно и по количеству обращений в соцсетях: их стало в четыре раза меньше.
– Такая цифровизация обратной связи и правда очень удобна и оправдана, поскольку приносит свои результаты.
– Вообще цифровизация обратной связи — это современный тренд или, если хотите, закономерность, которая говорит о постоянном цифровом развитии общества и, соответственно, государства. Мы все чаще сталкиваемся с новыми форматами в digital, сервисами, и, они, безусловно, облегчают нам жизнь, но при условии, что мы тоже не стоим на месте, а постоянно развиваемся и совершенствуемся в IT-сфере.
– Развитие идет весьма быстро и адаптироваться достаточно сложно, нужны не только современные программы, системы, но, в первую очередь, профильные специалисты. Как решается данный вопрос?
– Цифровая трансформация вошла в число национальных целей развития страны, поэтому нужны профессионалы своего дела и мы готовы к этому вызову. 22 января стартовал Всероссийский конкурс «Лидеры интернет-коммуникаций». Организаторами выступают АНО «Диалог» и Центры управления регионами (ЦУР) при поддержке АНО «Россия – страна возможностей». Задача конкурса – отбор и обучение талантливых людей из всех цифровых специальностей, он направлен на выявление лучших представителей digital-сферы в стране.
– Кто может принять участие в данном конкурсе?
– Это как совсем начинающие специалисты в области интернет-коммуникаций, контент-менеджеры, аналитики, блогеры, так и эксперты, руководители цифровых информационных проектов и другие профессионалы.
– Что получат победители конкурса?
– Во-первых, включение в кадровый резерв на должности пресс-служб органов власти, а также кадровый резерв АНО «Диалог» и в компаниях-партерах проекта. Во-вторых, возможность общения с наставником из числа ведущих интернет-экспертов страны, прохождения стажировки, а также совместную работу над проектом. В-третьих, прохождение стажировки в компаниях-партнерах или в команде экспертов, а также образовательной программы по развитию управленческих и цифровых компетенций. Кроме того, у победителей появится возможность участвовать в профильных мероприятиях (форумах, конференциях, конгрессах) в России и за рубежом.
– То есть, финалисты конкурса – это по сути те специалисты, чьими усилиями будет строиться будущее на пути к глобальной цифровизации страны?
– Да, абсолютно верно. Конкурс задуман как новая среда, где настоящие лидеры интернет-коммуникаций будут совершенствовать свои навыки, приобретать новые компетенции. Поэтому я бы хотел всех сопричастных призвать к участию в этом конкурсе, заходите на сайт лидерыинтернета.рф, регистрируйтесь и становитесь частью информационного будущего нашей страны.
