Центр управления регионом начал работу почти полгода назад. О первых результатах, о сложностях и планах, а также о чем пишут кировчане в соцсетях, рассказал руководитель ЦУР Кировской области Игорь Панкратов в первой «большой» беседе с представителями СМИ.
– До настоящего времени мы не встречались с большим количеством журналистов, потому что не было тех результатов, о которых можно было бы рассказывать. Но мы заметили, что и в соцсетях, и на новостных ресурсах появляется информация про ЦУР, и, на наш взгляд, она не всегда объективна. Поэтому хотелось бы подробнее рассказать о нашей работе и снять вопросы, которые витают в воздухе, – сказал он.
Итак, ЦУР
– Одна из важных задач, которая стоит сегодня перед властью, – это цифровая трансформация государственного управления. И работа ЦУР – одна из составных частей этой трансформации. Мир очень быстро меняется, и в последние год-два очень активно развивается все, что связано с цифровой сферой. Все больше людей перестают писать бумажные обращения по решению своих проблем , а говорят о них в социальных сетях.
Чтобы эффективно работать в этом информационном поле, и был создан ЦУР.
Как это работает
– ЦУР не почтальон по доставке писем, но и исполнительную власть заменять тоже не должен. Наша концепция «Все знаем – быстро решаем – больше не допускаем».
Обычный человек часто не понимает, куда обратиться с той или иной проблемой, и пишет свои вопросы и жалобы в соцсетях. И именно мы являемся той структурой, которая мониторит эти сообщения и направляет их по адресу – в те органы исполнительной власти, которые должны этим заниматься. И контролирует решение вопроса.
«Проблемные» сообщения выявляются с помощью автоматического мониторинга программой «Инцидент менеджмент», а так же в ручном режиме. Затем сотрудники ЦУР передают информацию для решения отраслевым специалистам, в том числе в районах, они готовят ответ и направляют его нам для оценки. Если ответ конкретный и понятный, то он публикуется , если есть замечания, то он отправляется на доработку.
Наша задача – это работа с обращениями в социальных сетях, но это не говорит о том, что те люди, которые вне сетей, не могут обратиться за решением своих проблем к органам власти. Это можно сделать так же, как и раньше, направив свое обращения на имя губернатора или председателя правительства.
Сейчас в ЦУРе работает 21 человек. Это люди, которые мониторят соцсети, аналитики, методолог и социолог. Непосредственно с сообщениями в сетях работают семь сотрудников В скором времени мы будем активно обучать сотрудников на местах работать в системе «Инцидент менеджмент» для повышения эффективности обратной связи с жителями.
На ответ – один день
– Наш основной принцип – оперативность реагирования . Если люди указывают на проблему в соцсетях, это призыв к действию. Поэтому срок рассмотрения любого обращения, которое попадает в нашу систему, – один рабочий день.
Если вопрос решается быстро, отвечаем сразу и по возможности прикладываем фото: убрано, почищено, отремонтировано. Если проблема не решается за один день, все равно постараемся дать конкретику – взято в работу, через два дня получите ответ по срокам исполнения.
8000 сообщений за три месяца
– За первый квартал 2021 года в ЦУР поступило 8230 сообщений. В топе – вопросы по линии ЖКХ. На втором месте – благоустройство, на третьем – здравоохранение, в частности, запись на вакцинацию. Много вопросов по поводу социальных услуг и общественного транспорта.
Тематика обращений зависит от сезонности. Так, в первые 2 недели апреля вперед вышли вопросы благоустройства, жалобы на нечищеные дороги, лужи, грязь – 194 сообщения.
Чаще всего пишут жители Кирова и Кирово-Чепецка, есть сообщения и из Котельнича, Слободского, Яранска, Вятских Полян… Их количество зависит как от присутствия жителей в соцсетях, так и от реакции местных властей. Взять, например, Яранск, здесь местная власть отвечает быстро и четко, как по часам, с учетом этого люди много и обращаются . И эта тенденция присутствует везде. Если в 2019 году в «Инцидент менеджмент» попало порядка 12 тысяч сообщений, то в 2020-м их число достигло 22 тысяч. С одной стороны, можно сказать – стали жаловаться чаще, но это не совсем так. Во-первых, обратиться через соцсети удобней и быстрей, а во-вторых, люди видят, что власть оперативно реагирует и дает ответ, поэтому больше и обращаются.
За три месяца мы добились того, чтобы во всех муниципальных образованиях были заведены аккаунты в трех самых популярных соцсетях – «ВКонтакте», «Одноклассниках» и «Инстаграме». Это сделано для того, чтобы органы власти не закрывались от людей.
Но есть и районы-аутсайдеры, где власти упорно не хотят общаться с населением в сетях. Мол, мы не должны, социальные сети – это юношеское баловство. Мы с ними работаем. Надеемся, что в течение месяца вопрос будет решен. Ведь соцсети – это важно, и надо, чтобы органы муниципальной власти тоже понимали это и старались адекватно и быстро реагировать на возникающие проблемы.
Про фейки и «Зимнюю вишню»
…Самая популярная соцсеть – конечно, «ВКонтакте». Сегодня там зарегистрировано 1430 тысяч аккаунтов от Кировской области – это больше, чем количество жителей. Поэтому не присутствовать там было бы абсолютно неправильно. Во «ВКонтакте» без преувеличения «сидят» все, поэтому именно там нередко появляются непроверенные или ложные сообщения – фейки. И одна из наших задач – отыскать их и своевременно дать опровержение. Для этого у нас есть ресурсы правительства и такая функция, как Официальный комментарий в Яндексе. С его помощью мы имеем возможность попасть в топ новостной повестки и донести до людей проверенную информацию.
При чем тут «Зимняя вишня»? Именно «Зимняя вишня» (торговый центр в Кемерово, где в 2018 году произошел пожар, в котором погибли 60 человек. – М.Ч.) в свое время стала той отправной точкой, на которой государство задумалось о том, что надо присутствовать в соцсетях и онлайн давать ответы на запросы граждан. Потому что именно тогда наша страна столкнулась с огромным количеством фейков, которые взбудоражили массы. Произошло горе, и на нем стали зарабатывать – кто деньги, кто политические очки. И после этого было принято решение о том, что надо системно мониторить ситуацию и оперативно реагировать.
Скоро выборы, и а это значит , что увеличится количество обращений и жалоб, а с ними увеличатся и количество фейков. И нам хотелось бы максимально избежать этого.
Не дать проблеме вырасти
– Проблемы бывают разного уровня. Большинство из них не требует крупных финансовых вложений, а нуждается в грамотном управленческом решении. Но мелких, неважных проблем не бывает. Любая проблема, если она не решается, может разрастись до огромных масштабов. Вот, например, открытый люк – в масштабах региона это, может быть, и мелко. А если в него упадет ребенок – это будет уже совсем другая история.
И одна из наших задач – не допустить разрастания проблемы . Попытаться найти решения, как можно раньше. Над этим работают наши аналитики, которые работают с рисками. Они бывают четырех степеней. Черный –взрыв,потоп, городская катастрофа.К счастью, за прошедший период у нас таких не было.. Красный был – когда дом горел на Бородулина, погибли пять человек. О таком сразу докладываем губернатору. Но в основномработаем с желтыми и зелеными рисками, сообщаем о них в профильные министерства, составляем план действий и контролируем исполнение.
Если мы видим массовые обращения граждан по какой-то теме – более 5 процентов, составляем дорожную карту и решаем системные проблемы в ее рамках. Есть такие обращения и по линии ЖКХ, по благоустройству, по ТКО.
Пишите туда, где вам ответят!
– Мы мониторим все соцсети. Но, во-первых, и машина может ошибаться. А во-вторых, ряд популярных ресурсов, где люди жалуются, блокируют наши аккаунты и не дают ответить или задать уточняющий вопрос. Говорят: хотите отвечать – платите деньги. Тем самым у людей может создаться ложное впечатление, что власти на проблему не реагируют.
Поэтому мы говорим – пишите там, где вам точно ответят: в официальных пабликах ЦУРа, правительства области, муниципалитетов. Тогда ваш вопрос точно будет взят в работу.
Есть разные пути коммуникации, и органы власти стараются работать там, где людям удобнее. Удобно в бумажном виде – пожалуйста. Хотите в соцсетях? И там вам ответят.
Всех своих сотрудников мы призываем к коротким корректным ответам по сути и без фамильярностей. Но в то же время хотели бы обратиться и к жителям – будьте конкретнее. Излагайте суть проблемы, указывайте адрес, отвечайте на уточняющие вопросы, они бывают очень важны. Бывают такие сообщения «А наша улица тоже не чистится», а на вопрос «укажите конкретный адрес или названия населенного пункта» – молчат. Таких сообщений у нас процентов 30. Конечно, если информации достаточно, мы и так возьмем вопрос в работу, но иногда заявители просто не дают такой возможности.
Еще один момент – это корректность обращения. Мы готовы заниматься проблемами только в определенных этических рамках. Обращения, в которых присутствуют оскорбления или нецензурная брань, программой «Инцидент менеджмент» не направляется в работу.
Про обратную связь
– Нам важен любой ответ. «Окей», «спасибо», лайк – и мы будем знать, что проблема решена. Или наоборот, что проблема решена не до конца и тогда будем держать ситуацию на контроле до ее окончательного разрешения.
Под Новый год был случай – житель Кирова написал в соцсетях, что температура в доме упала и он не может дозвониться до энергетиков. Мы нашли ответственных, и к вечеру человек прислал фото с цифрой «23» на термометре. Вот, казалось бы, положительный пример обратной связи.
Но этот случай примечателен тем, что через некоторое время в доме опять стало холодно, и кировчанин снова написал нам. И мы были с ним на связи еще долгое время.
Уменьшение числа таких повторных обращений – один из показателей эффективности нашей деятельности. Чем меньше будет «повторок», тем качественнее мы сработали.
И 60+ не минус
– Ошибочно думать, что в соцсетях пишет только молодежь. Некоторые пенсионеры ничуть не уступают по этой части школьникам. Возрастной порог людей, которые далеки от интернета, все увеличивается. К тому же часто бывает, что о проблеме конкретной бабушки пишут ее внуки, родственники.
Нет у нас и нижнего возрастного ценза. Мы смотрим на суть проблемы. Если взрослый человек напишет «Все плохо», это не к нам. А если ребенок 12 лет жалуется, что не может пройти в школу из-за огромной лужи, мы будем заниматься этим вопросом.
А также…
– Важное направление работы ЦУР – изучение общественного мнения. Ремонтируют, например, дворец молодежи – давайте спросим у жителей, что они хотят там видеть. И такие опросы мы будем регулярно проводить на своей площадке. Ведь проблемы часто появляются на ровном месте из-за того, что никто ни у кого не спросил, а органы власти априори не могут являться специалистами во всем.
Правда ли, что…
…ЦУР может «подчистить» информацию о проблеме?
– Однозначно нет. Система устроена таким образом, что ее видят все должностные лица, начиная от администрации президента и заканчивая нами. Поток сообщений контролирует куратор округа. И мы не можем вручную сократить количество обращений, приукрасить или исказить информацию.
…Сотрудники ЦУРа могут ответить на любой вопрос?
– Нет. Пока нет.
Да, нам пишут обо всем, в том числе о проблемах, которые не имеют к нам отношения. Установка светофоров, налоги, пенсии, уголовные дела – вопросы, на которые мы не можем ответить, потому что это не в нашей компетенции.
Но большинство людей не задумывается, кто должен решать проблему. Для них есть просто власть, и она должна ответить, сделать, разобраться. При этом многие проблемы возникают на стыке ответственности разных ведомств.
Сейчас мы стараемся выстроить партнерские отношения с профильными структурами. Не нарушая внутренних инструкций и регламентов получить ответ, который устроит гражданина: первичную информацию и телефон конкретного специалиста, который займется решением проблемы. Это вполне реально. Мы уже поднимали этот вопрос на уровне головной организации и будем обсуждать снова в конце апреля на совещании с ГФИ (главный федеральный инспектор). Думаю, что это совещание станет отправной точкой для выстраивания работы ЦУРа в более широкой и эффективной форме.
Фото: kirovpravda.ru
